公的課題の解決実践事例　ケーススタディ

本事例は、福島県郡山市が業務量の削減に向けて「業務量調査」を実施し、「業務標準ガイドライン 」を策定して業務改善を行った取り組みです。
　本事例の特徴は、現場の職員の視点から業務改善を進めるアプローチを採ることで、改善活動や手法が現場に浸透しやすくなっている点にあります。

この記事では、深谷市の窓口BPR事例を取り上げ、プロジェクトに関係するステークホルダー（利害関係者）のニーズを捉え、関係性を構築する「ステークホルダーマネジメント」の考え方をご紹介します。このケースでは、収税課が中心となって、部門が異なる担当部署を巻き込み、横串を通した連携を進めました。その結果、市民の利便性を向上させ、職員の業務負担を減らし、業務の効率化を実現することができました。

つくば市では、庁内データ利活用の促進を目的に、データ利活用研修（地方公務員法第39条に基づく職員研修）を実施し、職員のリテラシー向上と庁内データ流通の仕組みづくりを進めてきました。研修では、機械判読性やオープンデータ等のデータ公開レベルを学ぶとともに、IMC（空間的課題解決チャート）の実践を通じて、データ活用の思考力を培っています。また、庁内データ棚卸しやデータ共有システムの導入等により、データ利活用を推進しています。

デザイン思考・システム思考は、これからの行政サービスの企画・設計、特に市民のニーズを捉えたデジタルサービスの企画・設計に有効な手法です。
　横浜市は、子育て世帯に優しい都市を目指しており、2024年7月に子育て世帯向けサイト・アプリ「パマトコ」をリリースしました。このアプリは、子育て関連手続きをオンライン化し、電子母子健康手帳機能や子育てに関する情報・イベント情報提供など、多くの機能を提供しています。
　本稿では、「パマトコ」のサービスの企画と基本設計からリリースまでのプロセスにおいて、デザイン思考やシステム思考をどのように活用したのか、その取り組みを解説します。

多くの公的機関が、部門をまたぐ課題に直面しています。こうした課題は特定すること自体が難しく、さらに課題に対してインパクトのある変化を起こすための勢いを組織全体としてつけていくことはより困難です。デンマークのフレゼリシア市（Fredericia Municipality）の健康福祉部門では、部門間で協働するための新しい方法論である部門横断型協働のデザイン（CD2）のプロセスを開発しました。本ケーススタディでは、取り組んだ課題や解決のプロセス、その過程で創出された価値について紹介しています。

世界の多くの公的機関がデジタルトランスフォーメーション（DX）に取り組んでいますが、その実践に当たって重要となる職員のデジタルコンピテンシーは見落とされがちです。デンマークのアルバーツルンド市（Albertslund）とグロストルップ（Glostrup）市では、管理職がこの事実を認識し、デジタルコンピテンシーを向上させるための取り組みを進めました。その結果、管理職が組織のDXを主導するために求められるデジタルコンピテンシーを強化することができました。ここで行われた主要な取り組みの一つが、管理職のデジタルコンピテンシーに関する定期的なアセスメントでした。

北九州市は、行政DXを推進するため、ローコード開発ツール「kintone」を全庁的に展開しています。これにより、各部署が自律的にデジタル技術を活用して業務改善、業務改革に取り組むという文化を根付かせることに成功しつつあります。定量的な効果としても、年間4万時間相当の業務効率化を達成し、従来のシステム開発手法と比較して約71億円のコスト削減効果があると試算しています。

福井県高浜町は、職員自らでノーコードツールによる業務改善プロジェクトを実施し、業務効率化を達成しました。成功のポイントは、「小さく始め、毎週成果を確認し、ペアで開発を進める」アジャイルなアプローチによる関係者のコミットメント醸成です。本事例では、インセプションデッキの活用など、具体的な工夫ポイントを中心に説明します。

近年、地方自治体においてナッジを政策に取り入れる動きが活発化しています。本ケーススタディでは、福井市における自治体組織内へのナッジの普及プロセスを解説するとともに、他の行政機関にとっても役立つ知見を「共通ナレッジ」として紹介しています。

東海村では，将来にわたり，自治体運営を継続していくため，４プロセス（目標設定，業務可視化，業務改善実行，効果測定）からなるBPR（業務改革）マネジメント手法を確立し，業務の棚卸を体系的に実施しています。
BPRを組織的に推進・マネジメントすることによって，業務効率化による生産性向上はもとより，職員の意識改革やDX全体の推進につながっています。
その取組み経過と成功のポイントについて紹介します。

会計検査院は、ある内部業務を効率化・デジタル化するためのシステム（以下「業務システム」という。）の更改を令和8年10月に予定。次期業務システムの要件定義において、アジャイル手法を部分的に実践することにより、迅速かつ柔軟なプロジェクト管理を実施しました。

国税庁は、税務行政のDXについて、目指すべき方向性や最新の取組内容を発信し、多くの方々と共有することによって取組をさらに加速させるという観点から、「将来像2023」を策定・公表。同ビジョンの策定では、納税者が行う一連の手続全体を俯瞰し、最適なUI/UXに向けて改善を図っていくためにカスタマージャーニーマップなどのフレームワークが用いられました。

東京都では、デジタルサービス局の主導の下、準委任契約に基づくアジャイル開発を部門横断的に行う事業に2021年度から取り組んでいます。2022年度には複数のプロジェクトで業務・サービスの改善を達成するとともに、組織内でのアジャイル開発のマインドセットの醸成、参加者の高い満足度の実現が得られるなどの成果を挙げています。本記事では、この取組のうち特に事業推進のプロセスに着目し、どのような流れで、どのような活動が実施されたかを説明しています。